Ofis Şikayətləri Qaydası

Law & More müştərilərimizin məmnuniyyətini qiymətləndirir. Firmamız xidmətinizdə olmaq üçün ən yaxşı səylərdən istifadə edəcəkdir. Buna baxmayaraq, xidmətlərimizin müəyyən bir aspektindən narazı qalmağınız baş verə bilər. Bu vəziyyətdə edə biləcəyiniz hərəkətləri aşağıda tapa bilərsiniz.

Bir tapşırıq müqaviləsinin yaradılması və icrası, xidmətlərimizin keyfiyyəti və ya hesab-fakturanın miqdarı barədə narazılığınız halda, etirazlarınızı əvvəlcə öz vəkilinizə təqdim etməyiniz xahiş olunur. Firmamızın cənab TGLM Meevis ilə də əlaqə saxlaya bilərsiniz. Firmamız şikayət ərizəsini ofisimizdəki şikayət prosedurunda göstərilən qaydada həll edəcəkdir.

Biz sizinlə məsləhətləşərək mümkün qədər tez qaldırılan problemin həllini tapacağıq. Biz həmişə belə bir həll yolu yazılı şəkildə təsdiq edəcəyik. Şikayətinizə münasibətimizi 4 həftə ərzində yazılı şəkildə qəbul edəcəyinizi gözləyə bilərsiniz. Bu müddətdən yayınmaq lazımdırsa, vaxtında məlumat verəcəyik və sapmanın səbəbini və bizdən bir reaksiya gözləyə biləcəyiniz müddəti qeyd edəcəyik.

Maddə 1 Təriflər

Bu şikayət prosedurunda aşağıda göstərilən şərtlər aşağıdakı mənaları daşıyır:

şikayət : peşəkar xidmətlər üçün müştəri ilə müqavilənin bağlanması və ya icrası (overeenkomst van opdracht), göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti və ya bu xidmətlər üçün hesab-faktura məbləği ilə bağlı müştəri tərəfindən və ya onun adından vəkil və ya onun məsuliyyəti altında işləyən şəxs(lər)ə qarşı vəkil tərəfindən və ya onun adından edilən hər hansı yazılı narazılıq ifadəsi, lakin Vəkil Peşəsi haqqında Niderland Qanununun ( Adocatenwet ) 4-cü bəndinin mənasında şikayət istisna olmaqla ;

şikayətçi : şikayət verən müştəri və ya onun nümayəndəsi;

şikayətlər üzrə məsul şəxs : şikayətə baxmaq vəzifəsi daşıyan vəkil, əvvəlcə cənab TGLM Meevis.

Maddə 2 Tətbiq sahəsi

2.1 Bu şikayət proseduru tərəfindən göstərilən peşəkar xidmətlər üzrə hər bir tapşırıq üçün tətbiq edilir Law & More BV öz müştərilərinə.

2.2 Hər bir hüquqşünasın məsuliyyətidir Law & More B.V. bu şikayət proseduruna uyğun olaraq bütün şikayətləri həll etmək.

Maddə 3. Məqsədlər

Bu şikayət prosedurunun məqsədi:

• müştəri şikayətlərinin həll yönümlü bir şəkildə və məqbul müddət ərzində həll edilə biləcəyi bir prosedur hazırlamaq;
• müştəri şikayətinin səbəblərini (səbəblərini) müəyyənləşdirmək üçün prosedur hazırlamaq;
• Şikayətləri lazımi qaydada həll etməklə mövcud müştəri münasibətlərini qorumaq və inkişaf etdirmək;
• hər hansı bir şikayətə cavabı müştəri yönümlü şəkildə təşviq etmək;
• şikayətləri həll etmək və təhlil etməklə xidmətlərin keyfiyyətini artırmaq.

Maddə 4. Xidmətlərin başlanmasına dair məlumatlar

4.1 Bu şikayət proseduru açıqlanıb. Müştəri ilə hər hansı tapşırıq məktubunda müştəriyə bildirilməlidir ki, şikayətlər üzrə prosedur mövcuddur və bu prosedur göstərilən xidmətlərə şamil olunacaq.

4.2 Müştəri ilə bağlanan istənilən əlaqəyə (həmçinin müştəri ilə bağlanmış istənilən əlaqə məktubuna əsasən) tətbiq edilən standart əlaqə şərtləri ( algemene voorwaarden ), bu şikayət proseduruna uyğun olaraq həll edilməmiş şikayətin məcburi qərar qəbul etmək üçün təqdim edilə biləcəyi müstəqil tərəfi və ya orqanı müəyyən etməlidir.

4.3 Bu şikayət prosedurunun 1-ci maddəsinin mənasında olan və bu şikayət proseduruna uyğun olaraq baxıldıqdan sonra həll olunmayan şikayətlər Mübahisə Komitəsinin Müdafiəsinə ( Geschillencommissie Advocatuur ) təqdim edilə bilər.

Maddə 5. Daxili şikayət proseduru

5.1 Müştəri ofisə verilən göstərişlərlə bağlı şikayətlə müraciət etdikdə Law & More BV., şikayət şikayətlər üzrə məsul şəxsə göndərilməlidir.

5.2. Şikayətlər üzrə məsul şəxs şikayətin verildiyi şəxsə şikayətin verilməsi barədə məlumat verir və şikayətçiyə və barəsində şikayət verilmiş şəxsə şikayəti izah etmək imkanı verir.

5.3. Haqqında şikayət verilmiş şəxs şikayətlər üzrə məsul şəxsin müdaxiləsi və ya müdaxiləsi olmadan məsələni müvafiq müştəri ilə birlikdə həll etməyə cəhd etməlidir.

5.4. Şikayətlər üzrə məsul şəxs şikayəti aldıqdan sonra dörd həftə müddətində şikayəti həll etməli və ya şikayət üzrə rəyin verilmə müddətini göstərməklə, bu müddətdən hər hansı kənara çıxması barədə əsaslarını göstərməklə, şikayətçiyə məlumat verməlidir.

5.5. Şikayətlərə baxan məsul şəxs şikayətin mahiyyəti üzrə rəyi barədə şikayətçiyə və barəsində şikayət verilmiş şəxsə hər hansı tövsiyə ilə bağlı yazılı məlumat verməlidir.

5.6. Şikayətə qənaətbəxş baxılıbsa, şikayətin mahiyyəti üzrə rəyi şikayətçi, şikayət üzrə məsul şəxs və barəsində şikayət verilmiş şəxs imzalayır.

Maddə 6 Məxfilik və pulsuz şikayətlərin baxılması

6.1. Şikayətlərə baxan məsul şəxs və barəsində şikayət verilmiş şəxs şikayətə baxılması zamanı məxfiliyə riayət etməlidir.

6.2 Şikayətçinin şikayətə baxılması xərcləri ilə bağlı heç bir kompensasiya borcu yoxdur.

Maddə 7 Məsuliyyətlər

7.1 Şikayətlərə baxan məsul şəxs şikayətə vaxtında baxılmasına cavabdehdir.

7.2 Haqqında şikayət verilmiş şəxs şikayətçi ilə hər hansı əlaqə və hər hansı məqsədəuyğun həll yolu barədə şikayətlər üzrə məsul işçini məlumatlandırmalıdır.

7.3 Şikayətə baxan şəxs şikayətə baxılması barədə şikayətçini məlumatlandırmalıdır.

7.4 Şikayət üzrə məsul şəxs şikayət üzrə işin saxlanmasını təmin etməlidir.

Maddə 8 Şikayət qeydiyyatı

8.1. Şikayətlər üzrə məsul şəxs şikayətin mövzusunu müəyyən etməklə, şikayəti qeydə alır.

8.2 Şikayət ayrı-ayrı mövzulara bölünə bilər.

8.3 Şikayətlər üzrə məsul şəxs hər hansı şikayətlərə baxılması barədə vaxtaşırı hesabat verməli və yeni şikayətlərin yaranmasının qarşısını almaq və prosedurları təkmilləşdirmək üçün tövsiyələr verməlidir.

8.4 İstənilən hesabat və tövsiyələr ən azı ildə bir dəfə müzakirə edilməli və qərar qəbulu üçün təqdim edilməlidir.